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《基于效能的溝通藝術提升》

主講：趙進平

【課程背景】

關于溝通的兩個70%：第一個70%是指企業管理者，實際上70%的時間用在溝通上；第二個70%是指企業中70%的問題是由溝通障礙引起的。由此可見，溝通的重要性是不言而喻的。但在企業中，管理者要么對溝通的方式和技巧重視不夠，要不缺乏必要的溝通策略和方法，由此可能導致溝通不暢、甚至引發內部矛盾，影響工作結果和團隊氛圍。

本課程將通過深入淺出的方式，從語言溝通、非語言溝通、多角度溝通以及沖突化解等維度全方位闡述溝通的技巧和方法，為職場人士提供指導。

【課程收益】

增強對溝通的認識和理解

理解并掌握語言溝通的技巧和方法

理解并掌握非語言溝通的技巧和方法

理解并掌握多角度溝通的技巧和方法

理解并掌握沖突化解的技巧和方法

【課程時間】1-2天，6H/1天

【課程對象】企業各級管理人員

【授課方式】講授、案例分析、提問互動、小組研討、咨詢指導等。

【課程大綱】

單元一：溝通的基本概述

一、溝通的意義

1、 工作中存在的溝通不佳問題

2、 溝通不佳的危害

3、 溝通的目的和意義

二、溝通的原則

1、 溝通的基本支撐是“能力”

2、 溝通的基本問題是“心態”

3、 溝通的基本原理是“關心”

4、 溝通的基本要求是“主動”

三、溝通的原理

1、 溝通模型

2、 溝通過程

3、 溝通的影響因素

四、溝通的障礙

1、 溝通中的個人障礙

地位的差異——主動創造機會，不要賣弄專業

來源的信度——不講沒有可信度的東西

認知的偏誤——事實為本，打破偏見

過去的經驗——永遠沒有一成不變的成功準則

情緒的影響——給自己時間和空間

2、 溝通中的組織障礙

信息的泛濫——盡量用一張紙

時間的壓力——芝麻綠豆原理

組織的氛圍——善于利用不同

信息的過濾——處理兩種心態

缺失的反饋——建立有效機制

單元二：語言溝通

一、有效的傾聽

1、 傾聽的技巧

2、 聽的五個層次，如何積極傾聽

二、有效的表達

1、 說的藝術：黃金法則、白金法則、窗口行業的“給予”說法

2、 問的技巧：開放式、封閉式、誘導式的問法

三、講話的態度

1、 退縮的態度

2、 強勢的態度

3、 健康的態度

單元三：非語言溝通

一、非語言溝通要素

1、 形象：儀容儀表

2、 動作：肢體語言

3、 表情：面部表情

二、形象溝通

1、 整潔大方

2、 恰如其分

3、 形象鮮明

三、動作溝通

1、 肢體語言的作用與重要性

2、 肢體語言的信息傳達

四、表情溝通

1、 眼神

2、 面部表情

單元四：多角度溝通

一、與上級溝通的技巧

1、 杰亨利窗模型

2、 下級對上級的表達技巧

二、與下級溝通的技巧

1、 向下溝通的障礙及突破

2、 下達指令/命令的要訣

三、與平級的溝通技巧

1、 創造良好的溝通情境

2、 跨部門溝通的成功要素

四、與不同類型客戶的溝通技巧

1、 貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍

2、 對應式溝通技巧

3、 DISC測試  情境練習

4、 溝通沖突處理

五、職場溝通的場景應用

1、 案例討論：如何打動挑剔的客戶

2、 DISC與團隊建設

3、 FAB方法介紹

4、 塑造獨特優勢與項目賣點

單元五：溝通中的沖突處理

一、沖突不可避免

1、 溝通沖突的根本原因

2、 沖突的雙向作用

二、溝通中的沖突形式

1、 人際沖突

2、 建設性沖突與破壞性沖突

三、溝通沖突的有效處理

1、 回避策略

2、 競爭策略

3、 合作策略

4、 遷就策略

5、 妥協策略